Moitié papier, moitié logiciel : bons perdus, double saisie, aucune trace

Très peu d’entreprises de services fonctionnent encore entièrement sur papier. La plupart fonctionnent avec un mélange : une application d’horaire ou un tableau blanc pour la répartition, des bons papier dans les camions, un tableur pour les tarifs et un logiciel de comptabilité au bureau. Chaque morceau avait du sens au moment où on l’a ajouté.

Le problème ne vient d’aucun morceau en particulier. Il vient des espaces entre eux, là où une personne doit transporter l’information d’un système à l’autre à la main. C’est là que les bons disparaissent, que les chiffres changent en chemin et que personne ne peut dire avec certitude qui a modifié quoi. Cet article examine les risques de la saisie manuelle et des systèmes non reliés, ce que disent les recherches sur chacun, et comment repérer les failles dans votre propre organisation.

Pourquoi moitié-moitié peut être pire que tout papier

Une entreprise entièrement sur papier a au moins une seule version de la vérité : le bon. Une entreprise moitié-moitié en a souvent trois. L’horaire dit que le travail a duré quatre heures. Le bon papier dit cinq. La facture, tapée de mémoire parce que le bon était en retard, dit quatre heures et demie.

Quand ces versions ne concordent pas, quelqu’un doit trouver laquelle est la bonne. Le consultant en qualité des données Thomas Redman appelle ça « l’usine à données cachée » : les étapes supplémentaires qu’un service ajoute pour repérer et corriger les erreurs créées en amont, dont certaines finissent quand même par atteindre les clients.¹ Dans une entreprise de services, le service en amont est généralement le terrain, et celui en aval, la personne qui s’occupe de la facturation. Chaque système ajouté sans être relié crée un autre transfert où ça peut se produire.

Risque 1 : des bons qui ne reviennent jamais

Un bon papier n’existe qu’à un seul endroit. S’il se perd entre le camion et le bureau, le travail est quand même fait, le carburant et les salaires sont quand même dépensés, mais rien ne rappelle à personne de le facturer.

Un logiciel d’un côté de la faille n’aide pas si l’autre côté est sur papier. L’application d’horaire sait que le travail a été assigné; elle ne sait pas si le bon est revenu. À moins que quelqu’un compare les deux listes à la main, un bon manquant ressemble exactement à un travail qui n’a pas encore eu lieu.

La solution tient moins à la technologie qu’à l’endroit où le dossier commence. Si le travail est créé une seule fois, que l’équipe le ferme depuis le terrain et que le bureau facture à partir de ce même dossier, « terminé mais non facturé » devient une liste que vous pouvez consulter plutôt qu’un trou que vous découvrez en fin d’année. Notre guide pour remplacer les bons de travail papier explique comment ça fonctionne.

Risque 2 : la double saisie et ses erreurs

Chaque fois qu’une personne copie de l’information d’un endroit à un autre, une partie change. Ce n’est pas de la négligence; c’est la façon dont les gens travaillent.

À quelle fréquence les gens se trompent

Les recherches sur l’erreur humaine ont montré que pour des tâches simples mais non triviales comme écrire, calculer et saisir des données, les gens font des erreurs dans environ 1 % à 5 % des actions. Raymond Panko, qui étudie depuis de nombreuses années l’erreur humaine et les erreurs dans les tableurs à l’Université d’Hawaï, note que cette fourchette se retrouve autant dans les expériences en laboratoire que dans les données de vraies organisations.²

Pourquoi la vérification ne les attrape pas

La défense habituelle, c’est de faire relire par quelqu’un. Malheureusement, les gens sont bien meilleurs pour faire une tâche avec précision que pour repérer les erreurs après coup. Panko cite des données de correction d’épreuves où les lecteurs ont repéré 81 % des fautes d’orthographe simples, mais seulement 66 % des fautes plus complexes.²

Une étude contrôlée de Kimberly Barchard et Larry Pace le démontre de façon encore plus frappante. Ils ont fait saisir les mêmes feuilles de données à 195 personnes selon trois méthodes : saisie simple, saisie simple avec vérification visuelle, ou double saisie (tout taper deux fois et laisser l’ordinateur signaler les différences). Le groupe avec vérification visuelle a fait environ 30 fois plus d’erreurs que le groupe en double saisie, et la vérification visuelle n’était pas significativement meilleure que l’absence de vérification.³

La plupart des bureaux comptent sur la vérification visuelle. Quelqu’un tape le bon dans la facture, jette un coup d’œil au papier, puis passe à autre chose.

À quoi ça ressemble quand ça tourne mal

Les erreurs de copier-coller ne sont pas qu’un problème de petites entreprises. En 2003, TransAlta, de Calgary, a encaissé une perte de 24 millions de dollars américains à la suite d’une erreur de soumission. Son PDG de l’époque l’a décrite comme « littéralement une erreur de copier-coller dans un tableur Excel que nous n’avons pas détectée » avant l’envoi des soumissions.⁴

En 2023, un examen du recrutement de médecins résidents en anesthésie au Royaume-Uni a révélé qu’un tableur de notation avait rendu chaque candidat du pays de Galles « non nommable ». Parmi les causes relevées : le transfert manuel de données entre des tableurs régionaux et un tableur principal, et des problèmes de copier-coller.⁵

Vos enjeux sont plus petits, mais votre marge aussi. Sur une facture de services, un tarif inversé ou une ligne oubliée sort directement de votre profit. Les clients appellent généralement pour les erreurs qui leur coûtent de l’argent. Celles qui vous en coûtent passent souvent inaperçues.

Risque 3 : aucune piste de vérification

Une piste de vérification (ou journal d’audit) répond à une question simple : ce qui s’est passé, qui l’a fait et quand. Le papier ne peut pas répondre aux deux dernières. Un tarif rayé et réécrit sur un bon vous dit qu’il a changé, pas qui l’a changé ni pourquoi. Un tableur que plusieurs personnes modifient vous en dit encore moins.

L’Agence du revenu du Canada prend ça au sérieux. Ses lignes directrices sur la tenue de registres électroniques définissent la piste de vérification comme l’information nécessaire pour reconstituer la séquence des événements liés à une opération commerciale, et précisent que les registres électroniques doivent montrer une piste allant des documents sources, papier ou électroniques, jusqu’aux comptes financiers récapitulatifs. Elles indiquent aussi qu’avant de mettre en place un nouveau système, une entreprise doit s’assurer que la piste de vérification de chaque opération sera préservée pour que les vérificateurs de l’ARC puissent vérifier ses impôts.⁶

Pour une entreprise de services, la piste de vérification compte surtout à deux endroits :

• Les litiges de facturation. Quand un client conteste une facture, vous voulez montrer le bon, les photos, les heures et le tarif approuvé, et prouver que rien n’a été modifié après coup. Notre article sur les journaux d’audit et les litiges de facturation aborde ce sujet plus en détail.
• Les changements de tarifs et de prix. Si un répartiteur peut modifier le tarif d’un client sur un travail, vous voulez savoir quand c’est arrivé et qui l’a approuvé.

Quand le dossier est éparpillé entre le papier et trois applications, cet historique est dispersé ou n’existe pas.

Repérez les failles dans votre organisation

Vous pouvez cartographier votre risque en une demi-heure environ. Suivez un travail du premier appel jusqu’au paiement et notez chaque fois que l’information passe d’un endroit à un autre à la main. Pour chaque transfert, demandez-vous :

• Si cette étape est sautée ou perdue, est-ce que quelque chose le signale?
• L’information est-elle retapée, ou suit-elle d’elle-même?
• Si un chiffre change ici, pouvons-nous savoir qui l’a changé et quand?

Chaque « non » est une faille. Vous n’avez pas à toutes les colmater d’un coup. Commencez par celle qui est la plus proche de l’argent, généralement l’étape entre un bon terminé et une facture.

La place de Dispatch

Dispatch comble les failles en réunissant la soumission, le bon de travail, la facture et le paiement dans un seul dossier. Les équipes ouvrent un lien sur leur cellulaire pour mettre à jour le statut du travail et ajouter des photos et des notes, sans rien installer : le bureau n’attend donc plus le papier. Les factures sont préparées à partir des bons terminés, avec les tarifs de chaque client appliqués, donc rien n’est retapé. Dispatch tient un journal d’audit des actions clés comme les annulations, les dérogations de tarif et les révisions de soumission, pour que vous puissiez voir qui a fait quoi et quand, et les dérogations de tarif faites par un répartiteur peuvent exiger une approbation. Pour en savoir plus, lisez les rapports et le journal d’audit.

Dispatch n’est pas un logiciel de comptabilité. Il envoie des données de facturation propres au système comptable que vous utilisez déjà, donc vos livres restent où ils sont. Si vous aimeriez voir le parcours de vos propres travaux avec moins de transferts, réservez une démo.

Footnotes

1. Thomas C. Redman, « Bad Data Costs the U.S. $3 Trillion Per Year », Harvard Business Review, 22 septembre 2016. https://hbr.org/2016/09/bad-data-costs-the-u-s-3-trillion-per-year (en anglais) ↩

2. Raymond R. Panko, « What We Don’t Know About Spreadsheet Errors Today: The Facts, Why We Don’t Believe Them, and What We Need to Do », Proceedings of the EuSpRIG 2015 Conference, 2015. https://arxiv.org/abs/1602.02601 (en anglais) ↩ ↩²

3. Kimberly A. Barchard et Larry A. Pace, « Preventing human error: The impact of data entry methods on data accuracy and statistical results », Computers in Human Behavior 27(5), 2011. https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.04.004 (en anglais) ↩

4. Drew Cullen, « Excel snafu costs firm $24m », The Register, 19 juin 2003. https://www.theregister.com/2003/06/19/excel_snafu_costs_firm_24m/ (en anglais) ↩

5. European Spreadsheet Risks Interest Group, « Horror Stories » (entrée POB2309, « Frankensheet sorting errors hamper recruitment »), 2023. https://eusprig.org/research-info/horror-stories/ (en anglais) ↩

6. Agence du revenu du Canada, « IC05-1R1 Electronic Record Keeping », 2010. https://www.canada.ca/en/revenue-agency/services/forms-publications/publications/ic05-1/electronic-record-keeping.html (en anglais) ↩