Une solution de rechange aux textos de groupe et aux appels pour répartir vos équipes

Pour bien des entreprises de services, la répartition, c’est une conversation de groupe et un téléphone. Le répartiteur envoie l’adresse par texto, l’équipe répond avec un pouce levé, et le reste se règle à coups d’appels toute la journée.

Ça fonctionne, jusqu’au jour où ça ne fonctionne plus. Les détails du travail sont trois écrans plus haut, perdus parmi 40 autres messages. L’adresse a changé à 7 h 15, mais la moitié de l’équipe a lu l’ancienne. Un chauffeur répond « en route » derrière le volant. Et à la fin de la semaine, quelqu’un au bureau fait défiler toute la conversation pour essayer de comprendre quoi facturer.

Cet article pose un regard juste sur la répartition par textos de groupe et par appels : pourquoi elle est si populaire, où elle commence à vous coûter cher, ce que disent les règles de conduite, et comment répartir vos équipes sans textos de groupe tout en gardant ce qui fonctionne.

Pourquoi les textos et les appels fonctionnent

Les textos de groupe sont devenus l’outil de répartition par défaut pour de bonnes raisons.

• Tout le monde a déjà un téléphone. Statistique Canada rapportait que 84,4 % des Canadiens possédaient un téléphone intelligent en 2020.¹
• Ça ne coûte rien de plus. Pas de logiciel, pas de mise en place, pas de frais par utilisateur.
• C’est instantané. Un message arrive en quelques secondes et la plupart des gens le voient rapidement.
• Personne n’a besoin de formation. Votre plus récente embauche sait déjà lire un texto.
• Un appel règle les situations compliquées. Quand un travail est complexe ou qu’un client est fâché, en parler reste la façon la plus rapide de régler les choses.

Pour une équipe de trois ou quatre personnes qui travaillent près de l’atelier, une conversation de groupe et un appel au besoin, c’est souvent tout le système qu’il vous faut.

Où ça commence à craquer

Les détails se perdent

Un fil de textos est une conversation, pas un registre. Les détails du travail se retrouvent entre des blagues, des photos, des « qui a la clé de l’unité 12? » et les changements d’hier. Quand quelque chose change, l’ancienne version est encore là quelques messages plus haut, et c’est facile d’agir sur la mauvaise.

Les problèmes de communication coûtent cher dans toute opération sur le terrain. Dans le sondage « Construction Disconnected » de 2018 de PlanGrid et FMI, les répondants ont attribué 26 % des reprises de travaux à une mauvaise communication entre les membres de l’équipe, et 22 % de plus à de la mauvaise information de projet.² Le secteur est différent, mais la cause est familière : des gens qui font le travail avec des détails erronés ou périmés.

Personne ne voit le portrait complet

Une conversation de groupe vous dit ce que les gens ont dit. Elle ne vous dit pas quels travaux sont terminés, lesquels sont en retard ou quelle équipe est libre à 14 h. Alors le répartiteur garde le vrai portrait dans sa tête ou sur un tableau blanc, et tous les autres appellent pour demander. Quand le répartiteur est malade ou en vacances, ce portrait part avec lui.

Les textos incitent les chauffeurs à lire et à répondre au volant

C’est la partie qui mérite le plus d’attention. Quand la répartition se fait par textos, les chauffeurs subissent une pression constante pour lire leurs messages et répondre, et beaucoup sont au volant quand le message arrive.

La recherche sur les conducteurs commerciaux est claire. Une étude du Virginia Tech Transportation Institute pour la Federal Motor Carrier Safety Administration des États-Unis a analysé des données de conduite réelles de camionneurs commerciaux. Texter sur un cellulaire multipliait par 23,2 le risque d’un événement critique pour la sécurité, comme une collision, une quasi-collision ou une sortie de voie involontaire. Utiliser un appareil de répartition en conduisant multipliait ce risque par 9,9. L’étude recommandait que les chauffeurs ne textent pas et n’utilisent pas d’appareil de répartition en conduisant.³

La loi dans l’Ouest canadien reflète cette réalité :

• Colombie-Britannique : la Motor Vehicle Act interdit d’utiliser un appareil électronique en conduisant. Les conducteurs pris sur le fait s’exposent à une amende, à des points d’inaptitude et à la prime liée aux points d’inaptitude de l’ICBC.⁴
• Alberta : la loi sur la distraction au volant restreint l’utilisation d’un téléphone tenu en main et l’envoi de textos en conduisant, y compris à l’arrêt à un feu rouge. La pénalité est une amende de 390 $ et 3 points d’inaptitude. L’utilisation mains libres, activée par la voix ou par une seule touche, n’est pas restreinte.⁵

Les employeurs ont aussi des responsabilités. WorkSafeBC indique que les employeurs doivent empêcher l’utilisation des cellulaires et autres appareils électroniques par les travailleurs qui conduisent dans le cadre de leur travail, et recommande une politique écrite qui précise aux travailleurs qu’ils ne peuvent ni parler au téléphone ni texter en conduisant pour le travail.⁶

Aucun logiciel ne règle ça à lui seul. Une politique claire, oui. Mais votre façon de répartir rend cette politique plus facile ou plus difficile à respecter. Si la seule façon d’obtenir le prochain travail est de lire un long fil et d’y répondre, les chauffeurs seront tentés de le faire sur la route.

Les textos ne sont pas des registres

L’Agence du revenu du Canada exige généralement que les entreprises conservent leurs registres et pièces justificatives pendant six ans après la fin de la dernière année d’imposition à laquelle ils se rapportent.⁷ Une conversation de groupe sur un téléphone personnel est un mauvais endroit pour ces registres. Les téléphones sont remplacés, les gens quittent l’entreprise, les fils sont supprimés, et les photos restent dans la galerie de quelqu’un au lieu d’être jointes au travail auquel elles appartiennent.

Tout est retapé pour la facturation

À la fin de la journée ou de la semaine, quelqu’un au bureau remonte le fil pour trouver les heures, les chargements, les frais supplémentaires et les photos, puis les tape dans une facture. C’est lent, c’est facile d’oublier quelque chose, et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles les factures partent des jours après la fin du travail.

Ce qui change avec un système de répartition

La solution n’est pas d’enlever les textos. Les équipes aiment les textos parce qu’ils sont simples. La solution, c’est que le texto pointe vers un seul dossier de travail clair, au lieu d’être l’endroit où le travail vit.

	Textos de groupe et appels	Un système de répartition comme Dispatch
Comment l’équipe apprend l’existence d’un travail	Un message dans un fil achalandé	Un texto avec un lien vers ce travail
Où se trouvent les détails	Éparpillés dans la conversation	Sur une seule page du travail, toujours à jour
Quand les détails changent	Un nouveau message, l’ancien encore visible	Le travail est mis à jour à un seul endroit
Statut du travail	On le demande par texto ou par appel	L’équipe le met à jour d’un geste
Photos et notes	Galerie photo, fil de conversation	Jointes au travail
Ce que voit le bureau	Ce qui a été dit	Chaque travail et chaque équipe sur un seul horaire
Facturation	Retapée à partir du fil	Créée à partir du bon terminé

Gardez les appels pour ce qu’ils font de mieux

Un système de répartition ne remplace pas les conversations avec votre équipe. Il élimine les appels de routine (« c’est quoi l’adresse, déjà? », « avez-vous fini? ») pour que les appels qui restent soient ceux qui comptent : un problème sur le chantier, un client à gérer, un changement qui demande une vraie discussion.

Une routine de répartition plus sécuritaire pour les chauffeurs

Peu importe vos outils, quelques habitudes aident :

1. Envoyez les travaux avant le début du quart autant que possible, pour que les chauffeurs les lisent stationnés.
2. Dites aux équipes que vous n’attendez pas de réponse pendant qu’elles conduisent. Mettez-le par écrit, comme le recommande WorkSafeBC.
3. Mettez à jour le travail, pas le fil. Si une adresse change, changez-la à un seul endroit pour qu’il n’y ait pas d’ancienne version à mal lire.
4. Demandez aux chauffeurs de mettre à jour le statut à l’arrêt, au début et à la fin du travail, pas sur la route.
5. Appelez pour les changements urgents, et laissez les chauffeurs en mouvement utiliser le mains libres ou se ranger pour répondre.

La place de Dispatch

Dispatch garde ce que les équipes aiment des textos et élimine le reste. Quand un travail est affecté, les opérateurs qui ont accepté de recevoir des textos reçoivent un message texte avec les détails du travail et un lien. Le lien ouvre le travail sur leur téléphone, sans rien installer, où ils peuvent le marquer comme commencé et terminé, ajouter des notes et joindre des photos. Le bureau voit chaque travail et chaque équipe sur un seul horaire, et une fois le travail terminé, la facture est créée à partir du bon plutôt qu’à partir d’une conversation de groupe.

Pour en savoir plus, lisez comment répartir les équipes par texto et comment fonctionne l’accès des équipes par téléphone, ou réservez une démo et nous vous montrerons à quoi ressemble une journée de répartition sans conversation de groupe.

Footnotes

1. Statistique Canada, « Canada at a Glance, 2022: Digital society », 2022. https://www150.statcan.gc.ca/n1/pub/12-581-x/2022001/sec11-eng.htm (en anglais) ↩

2. Kathleen Brown, « Industry could be overspending $177B per year, study finds », Construction Dive, 2018, qui rend compte de PlanGrid et FMI, « Construction Disconnected », 2018. https://www.constructiondive.com/news/industry-could-be-overspending-177b-per-year-study-finds/529450/ (en anglais) ↩

3. Rebecca L. Olson, Richard J. Hanowski, Jeffery S. Hickman et Joseph Bocanegra, « Driver Distraction in Commercial Vehicle Operations », Federal Motor Carrier Safety Administration Tech Brief, 2009. https://rosap.ntl.bts.gov/view/dot/60/dot_60_DS1.pdf (en anglais) ↩

4. Gouvernement de la Colombie-Britannique, « Distracted driving », RoadSafetyBC. https://www2.gov.bc.ca/gov/content/transportation/driving-and-cycling/roadsafetybc/high-risk/distracted (en anglais) ↩

5. Gouvernement de l’Alberta, « Distracted driving ». https://www.alberta.ca/distracted-driving (en anglais) ↩

6. WorkSafeBC, « Distracted driving ». https://www.worksafebc.com/en/health-safety/hazards-exposures/driving-work/types/distracted-driving (en anglais) ↩

7. Agence du revenu du Canada, « Where to keep your records, for how long and how to request permission to destroy them early », gouvernement du Canada. https://www.canada.ca/en/revenue-agency/services/tax/businesses/topics/keeping-records/where-keep-your-records-long-request-permission-destroy-them-early.html (en anglais) ↩